12345政府服务热线供排水集团承办中心
工作简报
2014第1期（总第1期）
12345政府服务热线供排水集团领导组办公室 2014年3月31日
一、受理情况
自12345政府服务热线开通以来，在集团公司各级领导的高度重视和大力支持下，供排水集团承办中心实现了与12345政府服务热线平台的无缝对接，2月28日至3月31日，共受理处办12345政府服务热线平台派发的工单56件，集团公司供水服务热线受理诉求件169件。以下为按月统计流量表：
1、12345派发工单处办件
承 承办部门 | 南 南城 | 北 北城 | 口口泉 | 八 八厂 | 调 调度 | 管 管网 | 水 水质 | 计 计量 | 出 出户 | 其 其他 | 合 合计 |
数量 | 9 | 26 | 3 | 0 | 2 | 0 | 7 | 0 | 0 | 0 | 47 |
比例 | 19% | 55.3% | 6.4% | 0 | 4.3% | 0 | 15% | 0 | 0 | 0 | 100% |
三 三方通话 | 4 | 退单 | 9 | 备注 | |||||||
2、供水服务热线处办件
承 承办部门 | 南 南城 | 北 北城 | 口 口泉 | 八 八厂 | 调 调度 | 管 管网 | 水 水质 | 计 计量 | 出 出户 | 其 其他 | 合 合计 |
数量 | 37 37 | 76 76 | 11 1 | 11 1 | 34 34 | 88 8 | 66 6 | 33 3 | 00 0 | 00 3 | 16 169 |
比例 | 21.9% | 44 45% | 00 0.6% | 0.6% | 20% | 4.7% | 3.6% | 1. 1.8% | 00 0 | 1. 1.8% | 100% |
二、处办情况
本月共受理处办12345政府服务热线平台派发的工单56件，其中办结47件，不属于服务范围退单9件，三方通话电话处办4次；集团公司供水服务热线受理诉求件169件。营业处的诉求多为内部水费纠纷及欠费停水类，总调度室的诉求集中为水压不足类，所有工单诉求件均及时有效的进行了处办及回复，办结率100%。
处办过程中仍存在着一些问题，一是三级处办部门回复工单的内容部分表述不够清晰、明确，有待完善；二是承办中心与各三级处办部门之间应不断加强信息的互通共享。
三、热点问题
1、从3月18日起，承办中心陆续接到反映宁馨小区停水的问题，12345政府服务热线平台派发的工单8件，供水服务热线电话受理20件，合计30件。经调查核实，该小区2014年1月至3月欠费共计39570.79元，根据《大同市城市供水条例》第二十八条之规定，北城营业处于3月18日对该用户采取了限制用水措施，后考虑到小区居民生活的实际情况，北城营业处采取了定时供水措施，为每周一、周四集中供水，解决了居民用水困难的问题，水费纠纷正在协商处理中。
2、白泊洼8号院处居民因内部管线漏水，从2013年12月至2014年2月欠费共计9837.30元，根据《大同市城市供水条例》第二十八条之规定，北城营业处于2月24日采取了限制用水措施，该处居民代表先后到我公司北城营业处、客户服务中心及12345政府服务热线平台、市委市政府信访局等相关部门进行了反映，根据该诉求的实际情况，我公司的处理意见为请居民先行修复管漏，并与我公司签订《还款协议》后恢复居民的正常供水。
3、本月接到大量用户反映水压不足的问题，集中受理时间为3月28日至31日，12345政府服务热线平台派发的工单4件，供水服务热线电话受理43件，合计47件。经与总调度室
